物业保安服务规范

1.员工在上班前应该做什么？

员工在开始工作前应该仔细检查他们的衣服，并确保他们的外表整洁。他们只有佩戴好工作证和对讲机后才能开始工作。

 

2.员工接手后应该做什么？

员工上岗交接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，会同员工一起交接班巡视，询问本班情况和处理问题、存在的问题，并一定要耳垂，做好交接工作，收到物品后充分了解工作情况后在工作交接书上签字。

 

3.当我被解雇时，我应该做什么？

员工离职前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗位的交接工作，并与接班人共同进行岗位检查。他/她应向接班人认真解释岗位上出现的问题，并清楚地交接货物。只有在继任者签字并接受后，他/她才能被解雇。

如果当班人员正在处理问题，在向上级管理人员报告并得到其认可后，可以进行交接，否则当班人员必须在处理完此事后进行裁员。

 

4.如果换班时替换的没有到位怎么办？

当班结束时，如果接班人不到位，应及时通知值班工长，由值班工长和接班人协商，安排接替人员，以保证按时交接。

接班人不到位时，岗位人员不得擅自离职。

 

5.在交接过程中，如果岗位出现问题，我该怎么办？

如岗位有问题，应暂停交接，由接班人负责处理。交接人员应协助工作，待问题处理完毕后再继续交接。

 

6.在交接期间，我应该做些什么来确保我的职位的安全？

交接过程中，双方人员应共同做好岗位管理工作，一人交接，一人站岗，防止交接过程中岗位安全管理出现真空现象。

 

7.如果我发现一个外国特工骚扰房东，我该怎么办？

如果员工发现外部代理或销售代理正在骚扰业主或租户，他/她应询问情况并在业主确认后离开。否则，他/她应该停止骚扰并建议骚扰者离开社区。

 

8.如果我找到一个想在销售办公室拍照的外人，我该怎么办？

如果顾客想在销售办公室拍视频或拍照，应该停止，并礼貌地询问原因。如因工作原因确需拍摄视频或照片，工长应及时与销售部人员联系，取得同意后方可进行，否则必须停止。

 

9.如果客户请求帮助，而不是保安权限范围内的业务，我该怎么办？

保安应耐心倾听顾客的要求，必要时仔细记录。如果员工未能在其权限范围内这样做，他/她应立即向当班领班报告，并向客户解释情况。其他同事应该跟进并处理客户的要求。

 

10.如果业主或租户提出违反地区管理法规的问题，我该怎么办？

值班人员应耐心介绍相关政策法规和管理规定，取得顾客的理解，并按社区管理规定执行。

如果顾客坚持并违反区域管理规定，保安应劝阻并立即向当班领班、主管和经理报告。

 

11.如果房主或房客向值班人员投诉怎么办？

员工在值班时，如果接到顾客投诉，应耐心听取投诉内容，并立即联系领班，领班将及时联系相关部门员工处理投诉。

或将客户投诉及时向客服中心详细传递，负责及时协调相关部门。

值班人员应真诚道歉，并迅速采取行动处理因服务质量差引起的任何投诉，但不应承诺任何超出其能力范围的解决方案或承认任何责任。

 

12.如果房东和房客之间有冲突怎么办？

当业主或租户在公共区域值班时发生冲突时，值班人员应主动劝说他们尽可能冷静下来，并做好缓解冲突的工作，以免影响他人对社区公共区域设施的正常使用。

如果冲突严重，应立即向上级报告，并主动进行调解，说服他去单位或离开大楼。

 

13.当客人情绪激动甚至辱骂时，我该怎么办？(指向保安的指针)

当客人情绪激动时，值班人员应该耐心地给他建议，让他平静下来。

当客人辱骂甚至推搡时，保安不应采取对抗或反击的态度，应退后并及时向主管或管理经理报告。

 

14.施工队进场时如何办理施工许可证？

施工人员到社区办理施工证件，由管理处负责接待，按审核程序办理。

管理处审查施工申请后，应详细记录施工队的名称和施工范围，根据进入施工队现场的人员名单核实身份证明，并签发证书。

施工队伍进入建筑前，应当对相关装饰管理规定做出书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传教育工作。

 

15.当施工队在完工后退还施工证书时，我该怎么办？

施工队离开现场，办理退卡手续，由管理处办理。

管理处要求施工队交回施工队签发的有效施工证书。核实后，施工队办理退卡手续，并注销退证。相关费用由施工队向管理处财务部门报销。

 

16.申请出境许可时，施工队应该做什么？

如果施工队伍有物品外出，事先向管理处申请外出证。

管理处负责办理出境许可证，施工队负责人前来办理出境许可证。出境许可证应在填写完整并经管理处批准后生效。

 

17.节日期间如何迎接客人？

当管理员在节假日会见客人时，应用祝贺节日的敬语主动给予问候，在客人面前不允许表现出任何不悦，节假日中要注意。

 

18.值班人员如何正确、满意地回答客人的询问？

当值班人员遇到客人咨询时，应热情周到礼貌的问候，语言亲切自然，当眼睛注视对方时回答客人咨询，并专心耐心倾听，对客人的问题，应详细回答。

对于不清楚的细节，千万不要说“不，我不知道”，但是在回复客人或者要求他们联系相关部门之前，要努力弄清楚。

 

19.当一名员工在值班，而一名客户打扰你和你谈话时，你会怎么做？

值班人员不应简单地让顾客走开，而是礼貌地解释他有其他事情要处理，并请求顾客原谅他。

值班人员随后可以继续他的业务或尝试移动，记录与客户的对话(用于自我验证)，并对涉及其工作领域的事项立即采取行动。

 

20.如何保持整洁？

员工上班前应做好个人卫生工作，保持整洁、精力充沛、整洁的制服，下班后不要穿制服。

上班前不要吃有异味的食物，不要喝酒，注意在公共场所的优雅行为，不准抠鼻子、揉眼睛、抠牙齿、揪耳朵、打哈欠、剪指甲等行为。

 

21.如果你在工作中心情不好或者心情不好怎么办？

每一位员工都记得，任何时候都不能因为个人情绪而影响工作，应该充满热情地对待每一位客人，牢记“顾客是上帝”的服务宗旨。

 

22.如果物业管理区域发生火灾怎么办？

当工作人员发现火灾时，不要惊慌，根据情况，做出正确的判断和报告(报警、呼叫、报告、打架等)。)。

当火势较小时，工作人员应随身携带灭火器材，尽力在萌芽阶段灭火。

如果火势较大，无法扑灭，必要时，监控中心可以按下"手动报告按钮"向警方报告求助，并及时组织人员从安全通道撤离，疏散到不受火势威胁的地点，原则上，顺序是:一层、一层、下一层，另一层靠近楼层，然后设置警戒线，等待命令，听从指挥。

 

23.当一些客人行为不理智时会发生什么？

对于个别客人的侮辱或不合理行为，值班人员应保持克制和耐心，冷静地向客人解释，并要求他们尊重自己，记住不要与客人发生争执，如有必要，可以要求值班领班、主管停止客人的粗鲁行为。